OBJECTIF

Notre politique d’accessibilité au service à la clientèle établit les mesures à prendre pour appliquer les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07) énoncées dans la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).

La LAPHO a été adoptée dans le but de définir, de mettre en place et de faire respecter des normes d’accessibilité rendant les services à la clientèle accessible à tous, y compris les personnes handicapées.

CHAMP D’APPLICATION ET PORTÉE

Cette politique s’applique aux employés de NexgenRx, y compris entre autres le personnel temporaire, les bénévoles, les contractuels et les fournisseurs externes qui représentent NexgenRx auprès du public ou d’autres tiers.

ÉNONCÉ

NexgenRx s’engage à offrir ses produits et ses services à toutes les personnes qu’elle sert, y compris aux personnes handicapées. Cet engagement se reflète dans les politiques, les pratiques et les méthodes de NexgenRx.

 

DÉFINITIONS

 

Handicap : (Source : Guide – Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07) La définition de handicap aux termes de la LAPHO est la même que celle du Code des droits de la personne de l’Ontario. C’est celle qui s’applique à la norme pour les services à la clientèle.

a) tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;

b) une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;

c) une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;

d) un trouble mental;

e) une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

La définition englobe des handicaps de gravité différente, visibles aussi bien qu’invisibles, et des handicaps dont les incidences peuvent être intermittentes.

Appareils et accessoires fonctionnels personnels : (Source : Guide – Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07) Produits ou services qui aident une personne à exercer ses activités quotidiennes avec plus d’aisance et d’autonomie, par exemple un ambulateur, un ballon d’oxygène personnel, un téléscripteur ou des systèmes d’amplification.

Animal d’assistance : (Source : Guide – Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07) Un animal est un animal d’assistance si la personne l’utilise de toute évidence pour des raisons liées à son handicap ou si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Personne de soutien : (Source : Guide – Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07) Personne qui accompagne une personne handicapée pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services. La personne de soutien peut être un préposé aux services de soutien à la personne qui perçoit une rémunération, une personne bénévole, un ami ou un membre de la famille.

EXIGENCES

1 Principes généraux

NexgenRx fait des efforts raisonnables pour voir à ce que ses politiques, pratiques et procédures soient documentées et compatibles avec les principes fondamentaux suivants :

a) Dignité – On doit respecter la dignité des personnes handicapées. Il faut les traiter comme des personnes de leur clientèle dont on fait grand cas et qui méritent un service complet et efficace comme tout autre client.

b) Autonomie – On ne doit pas empêcher des gens de participer à un programme ou à un service parce qu’ils peuvent se déplacer ou parler plus lentement. Les membres du personnel de NexgenRx ne doivent pas les presser ou se charger d’une tâche pour eux s’ils préfèrent la faire eux-mêmes à leur façon.

c) Intégration – On doit permettre aux personnes handicapées de tirer pleinement profit des mêmes services, au même endroit et de la même façon que les autres clients. Parfois l’intégration ne répond pas aux besoins de toutes les personnes handicapées. Dans le cas des services, cela signifie que les personnes handicapées ont la même possibilité que les autres de tirer profit de la façon dont les biens ou les services sont fournis. Elles ne devraient pas avoir à faire un effort beaucoup plus grand pour accéder au service ou pour l’obtenir. Elles ne devraient pas non plus avoir à accepter une qualité moindre ou davantage d’inconvénients.

2 Communication et documentation

2.1 Lorsque les employés communiquent avec une personne handicapée, ils doivent le faire d’une manière qui tient compte de son handicap.

2.2 Quand NexgenRx doit remettre une copie d’un document à une personne handicapée, il lui remet le document, ou les renseignements qu’il renferme, dans une forme qui tient compte du handicap de la personne.

3 Appareils et accessoires fonctionnels personnels

NexgenRx permet à ses clients handicapés d’utiliser leurs appareils ou accessoires fonctionnels personnels pourvu que ces dispositifs ne compromettent pas l’intégrité ou les biens de l’organisation ni la sécurité des autres clients et des employés.

4 Aide fournie par NexgenRx

NexgenRx peut prendre d’autres mesures raisonnables pour aider les personnes handicapées à obtenir des biens et des services de NexgenRx, à les utiliser ou à en bénéficier. Si NexgenRx offre des services d’aide, ceux-ci doivent être décrits dans ses politiques, pratiques et procédures.

5 Personnes de soutien

5.1 NexgenRx veille à ce que les clients handicapés accompagnés d’une personne de soutien puissent entrer dans ses locaux, à condition toutefois que soient respectées les limites d’âge s’appliquant à certains secteurs.

5.2 Si des frais d’entrée sont exigés, la personne de soutien est admise gratuitement.

6 Animaux d’assistance

Si une personne handicapée est accompagnée d’un chien guide ou d’un autre animal d’assistance, NexgenRx veille à ce qu’il lui soit permis d’entrer dans les lieux ouverts au public avec l’animal, sauf si la présence de l’animal est interdite par une autre loi ou pour des raisons de sécurité. Si l’animal d’assistance est exclu des lieux en raison d’une loi ou pour des raisons de sécurité, NexgenRx veille à ce que d’autres mesures soient prévues pour permettre à la personne handicapée d’obtenir ses biens ou ses services.

7 Avis d’interruption de service

7.1 NexgenRx déploie des efforts raisonnables pour aviser ses clients, dans la mesure du possible, de toute interruption de ses services.

7.2 En cas d’interruption imprévue, un avis est affiché le plus rapidement possible dans un endroit bien en vue.

8 Commentaires

8.1 NexgenRx accuse réception des commentaires rapidement et en tenant compte du handicap de la personne.

8.2 NexgenRx recueille et fait le suivi des commentaires des clients.

9 Formation

9.1 Toutes les personnes visées par la présente politique reçoivent une formation conforme aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, y compris les contractuels, les tiers et les bénévoles.

9.2 Tous les employés de NexgenRx reçoivent une formation sur l’accessibilité des services à la clientèle.

9.3 NexgenRx tient un registre des formations indiquant entre autres les dates des formations et le nombre de participants.

9.4 NexgenRx fournit des renseignements sur la formation aux clients qui en font la demande, tout en assurant la protection des renseignements personnels.

10 Plan d’accessibilité de NexgenRx

Le plan annuel d’accessibilité de NexgenRx est disponible sur demande dans des médias substituts. Les demandes doivent être adressées à memberhelp@nexgenrx.com.

11 Rapports

11.1 Rapport annuel remis au ministère.

11.2 Rapport annuel remis au vice-président, Exploitation, de NexgenRx.